社工工作安全二三事

2013年6月3日，高雄一位無障礙之家的社工被身障的個案拿鐮刀砍傷而住院，社工的工作安全議題終於有時間被埋沒於大量個案的第一線社工們拿出來討論，社工終於在忙碌於照顧案主的同時，可以關注一下自己的工作安全，畢竟社工要服務人之前，自己要健康又安全才有辦法提供服務。

在將近十五年的社工生涯中，我也經歷過無數次來自個案的恐嚇、威脅，甚至是暴力，只是我很幸運地沒有受到身體上的傷害。
罹患精神疾病卻未遵守醫囑，甚至未就醫的個案在社區，有時會有突發狀況，我曾遇過案主住在因為道路徵收被拆了一半的房子，把社工當作是來搶房子的壞人，不肯讓人近身，每次家訪都要站在馬路的分隔線上，以免被案主以優秀臂力擲出的大便問候到；也曾遇過案主在訪談過程中，突然鼻孔擴張明顯、拳頭緊握、肌肉緊繃，因為曾有印象看過資料，知道這種生理反應是會出手攻擊的前兆，因此趕緊提前結束家訪溜了，並同步通知家屬商議送醫治療處理事宜。
處理患有疾病的案主時，最怕遇上隱匿罹患傳染性疾病的個案或以保密為由死不肯透露必要資訊的轉介單位，在這種情形之下，很容易在助人的同時帶回意外的禮物-自己也染病了。最近幾年肺結核有再起之勢，開放性肺結核的病人不自覺有病未就醫而四處趴趴走，獨樂樂不如眾樂樂的搞得全家都患病；罹患疥瘡的案家環境髒亂，衛生堪慮；遇上後天免疫缺乏症候群的案主時，如何協助家訪員克服恐懼與排斥，而順利提供案主合適的福利服務；工作歷程中，讓我感到最無力與沮喪的時期就是SARS流行的時候，因為我們應對的是看不見、摸不著無法處理的病毒，當時社會瀰漫著不安與恐懼，身為社工的我卻無能為力，只有調集可供應給醫療院所的物資，送上祝福的小卡與關心。
處理不滿意補助金額或審核後未符補助資格的個案，我除了要面對案主的謾罵、恐嚇、威脅外，有時候還有不長眼的路人甲乙丙丁來湊熱鬧，例如：一表幾千里的親戚、某些民意代表、地方士紳、角頭老大、自認正義的媒體、固執自視頗高的老師、搞不清狀況的上司或同行，而面對來自案主的威脅時，我最憎惡的是拿孩子的命或自己的命為籌碼來和我喊價，我做我該做的事，遵守法律規範與社工倫理守則，案主要死要活的但憑個人意志，我無法左右，也不會去說什麼，只是會依照案主的死亡計劃做適當的處理措施。
處理大型天災人禍時，面對大量生命的折損、倖存者面對殘破家園沒有希望的樣子，是讓我最為痛苦之時，因為我再怎麼努力也沒有辦法讓消逝的生命回來，既成的損失消失不見，而當自己沒日沒夜真的是披星戴月地忙著賑災時，災民的無理要求與理所當然的使喚、非災民的莫名指責，這些最是讓人心痛無奈，更甚者，我們在莫拉克風災期間賑災時遇上災民暴動，幸好現場有兩名荷槍的警員馬上出面維持秩序，所有的賑災人員才得以平安歸來。
慶幸的是我離開社工一職之前所待的機構很有良心，沒有要社工做假帳，而且有一套標準核銷流程與完整的個管系統&電子核銷系統，對於內政部不定期的抽查與定期的業務評鑑，我們平時資料就完整具足，所以根本沒啥好擔心的。因此我很幸運不需違背自己的良心與原則去做機構為了爭取補助款作假帳的幫兇，不用擔心自己被機構賣了還身陷牢獄。

有一顆火熱的心及滿腔的熱血要來助人，是件很美好很棒的事，可是光有熱情不足以處理社工一行會面對的種種挑戰與考驗，社工是個高危險的行業，是個需要大量而廣泛知識的行業，除了時時充實自己、從同行身上學習實務經驗外，沒有其他更好的方法能讓自己勝任愉快，社工是守護別人的人，但守護別人之前要先保護好自己，不然，還沒守護到別人，就先與關心自己的親友永別了。

拚命 一個急症外科醫師的生死筆記

書名：拚命 一個急症外科醫師的生死筆記
作者：傅志遠
出版社：時報

作者是一位急症外科醫師，將自己在執業的所見所聞，對生命的省思，一一在書中道來，作者因為本身職業的關係而與死亡非常的貼近，因此對於關於生死、生命課題有一些不同於常人的想法，這些想法值得讀者拿來自問自省，我覺得是一本非常好的生命教育教材。

社工與醫生同屬助人行業，醫生解決病人生理上的痛苦，社工解決個案生理上與心理上的痛苦-提供維持生存的基本資源、傾聽個案的心聲、提供個案蛻變的機會，因為貼近生命，就近看著一個生命的變化，所以同樣會對生死、生命課題有一些不同於常人的想法，所以當我看到作者寫的這本書時，有著深深的共鳴，因為在自己社工生涯中的種種經歷，同樣讓我有這些感慨與想法，只不過切入的點不同。

醫生是被訓練來解決身體上痛苦的專業，而社工是被訓練來解決社會問題對人所造成之痛苦的專業，唯有對生命有感受、能接納才能做個有溫度的助人者，也才能在看盡人生的種種苦難後依然能既堅強又溫柔。

醫生，不醫死

書名：醫生，不醫死

作者：傅志遠

出版社：時報

作者是位外傷急症外科的醫生，以急診外傷重症照護為職志，是位充滿熱情的醫生，同時也是位充滿熱情的作家，這本書是作者在急診室工作觀察到人在面對生死之際時表現出來的言行，對這些言行的省思與感想。

人在生死的面前無法不誠實，就算有詭詐也極其短暫，死亡是那麼的真實，慈悲又殘酷，人性的黑暗與光明在此刻被赤裸裸的揭露無處躲藏，平日修身養性的成果在此刻呈現，一分耕耘一分收穫，分毫不差。

喜歡在書局遊盪的我，在書局散步時發現這本時，剛開始是因為它的書名吸引了我，拿起書來翻閱後，對閱讀到的文字有著共鳴，因為自己從事社工，接觸過的病人應該也沒少於醫生太多，而我比起醫生卻有更多的機會可以直接看到家庭內不可說的秘密，生死存亡之際，除了保險給付、遺產之外，生命到底還剩下些什麼，那些過往的生活記憶似乎在這種時刻顯得微不足道，對於生命的課題，服務過的個案教了我太多太多，遠比課堂上老師傳授的還要多得多，所以，對於學到的內容，我感激，我珍視如至寶，提醒自己來這世上走一遭，但求無愧於此生，但求無愧於自己與愛我的人，但求能對他人有所助益，但求能認識自己、知道自己是誰。

對於現在汲汲營營於分數的學子，關於生命教育的內涵是什麼，為什麼世界都叫我們要珍惜生命，尊重萬物的生命，這本書或許無法提供標準解答，卻可以提供一個尋求答案之旅的指南。

社工除了要有專業，知道人情世事外，還要有堅持做對的事情的勇氣

社工手中掌握著許多資源，特別是經扶領域社工，也因此當個案來申請補助時，不管其理由是否合情合理，是真是假，只要來申請立案，經過訪查評估不符補助資格而被駁回時，個案的反應會有多激烈可想而知，甚至個案周遭的人跟著喊燒喊冷的也比比皆是，換個角度想，社工其實擋了不是個案的個案之財路，要不遭人白眼、辱罵、威脅、恐嚇都很難啊~
可是啊~  卻恰如俚語說的：會唉的人，還好，不會唉的人，才慘，因為連哀嚎的力氣都沒了。確實是啊!!真正有困難的個案正在生存之戰中苦苦掙扎，哪有時間準備充足的資料去四處奔波向福利機構申請補助，下一餐有飯可以吃，能有地方安身睡覺，就是最好的了。這些為了生存苦撐奮鬥的個案要的不見得是實質的金錢，有時候，一句關心吃飽沒、穿暖沒、睡得好嗎的問候，就足夠了，個案充滿傷痕而不再信任的心之門，會因為這樣的溫暖而重新開啟，然後接受滿滿的愛、無條件的真誠關懷，而且在這樣的愛與關懷之中獲得改變的力量和生活的希望，可以繼續努力奮鬥下去。


我曾經遇過一個案例，案主教育程度不高，拾荒維生養活一家大小，案妻疑似智能不足，三名案子女國小稚齡也都疑似智能不足，案家過著有做有得吃，沒做沒得吃，生病沒錢看病的日子，更談不上能有什麼儲蓄，會接到此案是因為一家大小全感冒病了，卻都沒帶小孩去看醫生。
接案後，每次約訪，家訪員無一例外的每次都被放鴿子，案家似乎沒有意願啊!大家都已經遷就案家的時間安排家訪了，居然還會被放鴿子，大家掙扎著要再繼續嗎?可是三個稚齡的孩子實在讓人放心不下。
家訪員代表帶著滿滿的困擾來找我，聽完家訪員自派案後的關懷過程，我只問家訪員：您覺得這個個案如果就此放手，心中是否會過得去?如果放不下的話，那麼您願意再給案家一個機會，並去釐清案家屢次約好屢次爽約的原因嗎?家訪員回說：願意再試一下，後來運用種種方法終於順利帶案妻及案子女去鑑定並取得智障手冊，備妥文件送件申請低戶，在低戶補助審核結果出來前，我們在這段空窗期補助案家每月的生活費，讓案主能喘口氣，讓案家能維持基本生活及生活品質。
在第一次發放補助後，社區裡的家訪員接到社區眾多捐款人不斷的抗議，抗議案家做人那麼差，又不與人互動打招呼，為什麼要補助案家?若機構繼續補助案家，就要停止捐款?這可把家訪員給嚇壞了，對家訪員而言，拒絕再捐款是件非常不得了的大事，家訪員帶著這個天大的問題來找我討論，我只問家訪員：您覺得案家是否真的有困難?有困難的人，我們盡力提供援助是對的事，也符合機構募款及捐款運用的相關規定，那麼我們需要為了這些不理性的人而排除案家接受補助的資格嗎?如果在保密原則不透露案家資訊的前提下，盡力向捐款人解釋案家確實有困難需要協助，接受補助與否和案家平日在鄰里人緣好壞無關，若已盡力去處理鄉里的不平之議，還是無法獲得諒解，那麼我們也無需去在意這些捐款人的威脅，因為我們做的事是正確的，也問心無愧。家訪員才釋懷，也依照我的建議去嚐試處理，到了第二個月，案家主動通知家訪員說：已經通過二款低戶了，所以機構不用再給予補助，希望機構將補助給其他更需要的家庭，家訪員聽到案主的通知時感動到一個不行，並及時將訊息回報給我，考量低戶補助款實際撥到案家手中還有時間落差，故在給予第三個月補助而案家順利銜接上低戶補助後，機構的補助才予以終止。
多年後，因著工作上個案研討的需要，我想起這個已經結案的一波三折個案，想要拿這件個案出來研討，於是再度約訪案家徵得其同意，一到案家，看到案家在我們的協助後獲得改善，並持續維持著改善後的狀況，實在是很替案家高興，案主對我的態度也非常友善，訪談結束後，案主主動跟我提：請幫我問候那個當初來我家堵人帶我們去醫院檢查的白頭髮家訪員，代我轉達我心中的無限感謝，那時候我求助無門，已不再相信任何人，也不抱任何希望，在我們窮得無人聞問時，只有這位家訪員每次都會關心我們吃飽沒?穿暖沒?睡得好嗎?生病，看過醫生了嗎?有沒有吃藥?


從事社工，除了要耐操，也要耐壓，因為即便是做著正確的事，走在對的道路上，還是會遇到咆哮著表達不理性訴求的人，這些人所製造產生的壓力與脅迫，我們是否能一肩承擔起?還是為了讓自己好過而退讓，犧牲個案的權益，違背自己做社工的信念?
我很慶幸通過了這個考驗，即便過程中我也可能會受傷，但我知道如果我沒hold住，那麼，我不僅再次傷害了這個心已經千瘡百孔的案主，而且還是最致命的一擊，案主或許會繼續原來的生活下去，但我卻無法再面對自己及自己所信仰的公平正義原則，因為我背棄了自己的原則與堅持。
做好事不僅要有專業的知識，人情世事的常識，更要有所謂的堅持，以及即便面臨周遭的人強力反對，也有無所畏懼繼續走下去的勇氣。

身為社工，對我而言，關懷就是…

剛踏入社工界時，懷著一顆火熱的心，滿腔熱血的將學校老師所傳授的知識化為可行的處遇，用來協助案主處理生活遇到的困境，幸運的話，還能安慰到案主的心，可是不久，我就發現案主不像我想像中的那麼簡單、單純，有些甚至是蓄意的以容易獲取補助的假資料、偽裝…等方式來接觸社工，漸漸的，我感到疑惑，我到底是社工，還是偵探?

錢是隱在社會各角落的善心人士捐贈而來，我肯定是要花的有憑有據，將錢用在最需要的個案身上，所以，只能一邊感嘆世風日下，人心不古，一邊想盡辦法查證申請補助案件的資料是否屬實?案主是否真的處在不幫忙就活不下去的困境中?有時道高一尺，魔卻高一丈，被騙多次後，心 其實會麻木，我那滿腔的熱血也逐漸在冷卻中…，有一天，機構另一個支會的同仁來觀摩，看了我們討論幾件個案補助的審核案後，問了我一個問題：難道不能信任個案嗎?討論補助金額時還打了折扣，這樣做，對個案真的有幫助嗎?我看著他說了句：審核本來就要嚴謹，若是我們的補助不足以支應個案的需求，我們可以再調整，而這也是我們每月家訪的原因。心理的OS則是：這天真的傢伙，肯定還沒吃過個案的虧，這種虧只要吃過一次，保你沒齒難忘，刻骨銘心。

當志工抱怨著案主說沒有錢，你們來幹嘛!!這算哪門子的關懷，所以不管什麼樣的個案，都跟社工盧著要給錢，意思意思一下也好，我除了盡責說明社工的評估與立場，通常會再問志工一句：如果捐款人知道我們把錢拿來當作人情世事用，您覺得捐款人還會願意再捐款嗎??通常志工都會被勸退打消了給錢的念頭。

隨著時間遷移，我滿腔熱血也真的冷卻掉3/4了，直到某天，那時因為同仁離職將近半年，尚未補齊職缺，我一個人獨撐一個縣的全部業務，那段時間適逢梅雨季，雨一直下，災情也一直傳出，忙到累翻了，有天整個人正攤掛在椅子上時，接到一通電話，聽到話筒中傳來一聲：小姐，妳最近好嗎?心中有種異樣的感覺，接下來電話那頭的舊個案說著：那時孩子剛過世不知所措時，我的關懷與服務讓她感念在心，所以她幫我立長生牌位早晚清香一柱為我祈福，接下來就問了我有關健保方面的問題，掛上電話後，我像是被打了超強的興奮劑，整個從有些頹廢的狀態馬上變成馬力十足的戰鬥狀態，就像是變身為超級賽亞人一般，心中暖暖的，原來那時我覺得微不足道的事，對另一個人而言卻有這麼重要的意義，而對方還把這件事放在心中，因為感謝，每天這樣的祝福著我。

時間往前推移好幾年，當時個案讀國中的兒子猝死，案家經濟不好，夫妻倆是做工的，薪水不豐厚，足夠維生，但突然間遇上兒子死亡的打擊，加上還要四處籌措喪葬費讓孩子能入土為安，所以由孩子的老師找上我服務的單位希望能幫助這個家庭，當時因為孩子已經出殯，所以無法針對其喪葬欠費部份做處理，案主對孩子猝死還無法放下，隔天一早就來找我，問我孩子在另一個世界過得好不好?會不會還病痛著?這已經超出我可以處理的範圍了，所以我將案主帶去找出家師父，讓師父由宗教層次切入，希望讓案主重新獲得寧靜，隔一天一早還是一樣來找我，這次和我商議著，能否協助孩子尚短缺的喪葬費，因為實在籌措不出錢來處理，跟案主說明因著機構的規定，無法提供經濟上的協助後，我想從社會保險這個區塊看看案家能否獲得給付，於是詢問夫妻倆是否有勞保?案主說沒有，但我知道夫妻倆做工的，通常會在工會投保，但一般民眾都說是工保，並不知道這就是勞保，所以就換個問法，問案主是否有在工會投保?案主回說有，接下來就告知案主去找工會的承辦人申請勞保眷屬死亡給付，案主滿懷心喜的離去，當天下午，案主興奮的跑來找我，告知我，她依照我說的去找工會申請給付，工會的人還先包一包白包給她，還告訴她保險給付大約有多少，很快就會撥下來了，案主很高興兒子短缺的喪葬費因為保險給付金而可以清償了，對我千謝萬謝的，我心中替案主感到很高興，也慶幸著自己多花了些時間和她聊聊，才有辦法從聊天的內容當中獲取重要訊息，進而有辦法提供她適當的建議並解決問題，心中更加深信，自己要把所有資源滾瓜爛熟的銘記在心，隨時有需要隨時都可立即提供給案主。

也因為這件個案更加讓我確信，關懷不代表就要給錢，錢也不是關懷的唯一方式。一句能打動案主心弦的話，讓案主獲得安慰，這是關懷；一個適切可行的建議，幫案主減輕問題甚至解決問題，這同樣是關懷；聆聽案主的心底話，讓案主獲得紓發，這也是關懷；噓寒問暖，關心案主的生活，這還是關懷。所以重要的是訓練自己聆聽的能力、說話的能力、熟練可能會使用的資源之能力、知道相關法規規定的能力、找尋資源的能力…只要我將自己準備好，成為最好的助人工具，那麼這就是我對個案最好最貼心的關懷。